¡Atención, dependientes de supermercado! Si creías que tu mayor reto era encontrar la talla XL en pleno Black Friday, espera a escuchar esto. En un giro que bien podría ser el guion de una comedia de enredos corporativos, la mega cadena de tiendas Target se marcó un tanto en 2013 con una política tan peculiar como polémica: la ‘sonrisa obligatoria’. Y ojo, que no era una sugerencia para el buen rollo, ¡era casi una condición sine qua non para llevarte la pasta a casa!
La movida saltó a la luz gracias a un usuario anónimo de Reddit (bendito internet), que, bajo el alias ‘TargetThrowaway’, compartió una captura de pantalla de un memo interno. El documento, escrito con la seriedad que solo un aviso corporativo puede tener, anunciaba a bombo y platillo que si los cajeros (y en general, todo el personal de tienda) no lucían una sonrisa y no saludaban a los clientes al principio y al final de cada transacción, ¡zas!, para casa sin cobrar. Imagina la escena: estás a punto de acabar tu turno, ves al último cliente, intentas esbozar una mueca de dolor de muelas… y ¡adiós sueldo! La presión, ¿eh?
La noticia, como era de esperar, corrió como la pólvora, provocando una avalancha de reacciones. Desde la perplejidad hasta la indignación, las redes sociales se llenaron de comentarios calificando la norma de «absurda», «escalofriante» y, por qué no decirlo, un poco ‘Gran Hermano’. Muchos se preguntaban si una empresa podía exigir algo tan… ¿emocional? como una sonrisa, y menos aún vincularlo directamente al salario. ¿Dónde quedaba la autenticidad? ¿Y la libertad de tener un mal día (sin que te cueste el pan)?
Target, viendo el revuelo que se había montado (seguramente con alguna que otra sonrisa forzada en su departamento de comunicación), no tardó en salir a la palestra para aclarar el pastel. Una portavoz, Molly Snyder, confirmó que sí, que la política existía y que el objetivo era «mejorar el servicio al cliente y la interacción», para asegurar una «gran experiencia de compra». Eso sí, se apresuró a desmentir la parte más jugosa y alarmante: no, no iban a mandar a nadie a casa sin cobrar por no sonreír. ¡Fiu, qué alivio! Parece que la frase «serán enviados a casa sin paga» del memo original tenía más de farol o de amenaza mal redactada que de norma real.
Aunque el susto pasó, el episodio dejó claro el delicado equilibrio entre las expectativas de las empresas sobre la «experiencia del cliente» y los derechos y el bienestar emocional de sus empleados. Porque una cosa es fomentar un ambiente agradable, y otra muy distinta ponerle precio a una sonrisa. Al final, ¿no será más efectivo que los empleados sonrían porque están contentos con su trabajo y no por miedo a quedarse sin la nómina? Cosas de la vida moderna, donde hasta tu mueca puede ser un KPI.
